儒商王建刚：十七载芳华，山东亚华的筑梦之旅（中）

在山东省东南部，长三角与环渤海经济圈的结合点，沂河之畔，坐落着古称琅琊的临沂市，她既是中华文明的重要发祥地之一，也是我国工程机械行业的发展重镇。

作为工程机械代理商的重要代表，山东亚华工程机械有限公司就发源于此，它是三一重机最早合作的代理商，连续多年被评为"三一挖掘机优秀代理商"。

《今日工程机械》杂志特别专访了亚华的当家人，王建刚先生，听他讲述山东亚华的故事，看看儒家文化滋养的儒商亚华，是如何以仁心经商，重守诚信，见利思义，兼济天下。

三一之所以能够在这一轮中国工程机械行业的周期中成为无可厚非的领跑者，其根本在于厂商整合全部渠道的力量，将服务做到了无以复加的地步，而山东亚华也因此锻造了自身的核心竞争力。

将服务做到无以复加的地步

王建刚：梁稳根董事长对服务的重视给我们指明了方向：要用偏执的态度，穷尽一切手段，把三一的服务做到无以复加的地步。这句话已经深深烙印在我们每一位亚华人的心里。

要超越行业标准，超越客户期望。说起来简单，做起来还是很难的。第一，服务投入上，无论是服务网点、人员、车辆和配件等服务资源，我们都做到了行业最大投入；第二，服务态度上，要把客户放在心里，真正要让所有的服务人员认为服务客户是一种荣耀，客户的事情就是自己的事情。

经过多年的打造，客户对我们服务愈加认可，口碑慢慢传播，老客户再回购三一的产品，很多都是源于服务因素，由此才形成了我们现在销量第一的业绩。

我一直在给服务人员灌输一句话：一握客户手，终身是朋友。你怎么对待朋友？如果在保内期间是一个态度，保外另一个态度，那就不是对待朋友。如果出了保修期，设备出现了重大故障，客户对设备的质量、服务和品牌，是会产生重大疑问的。所以在我们的服务意识里中，在态度上没有保内保外之分，这个时期恰恰是考验服务品牌到底值不值得信赖。

如何让客户和服务人员之间的关系更融洽，沟通更畅通，也是我们一直在改善的方面。亚华会强化服务人员经常性地和客户互动和交流。要想立足于中国工程机械行业，服务是代理商惟一需要长期具备的核心竞争力。山东亚华要成为一个综合服务商，团队每一位，无论是销售、服务还是债权人员，都要有服务意识。表面看债权团队催款，与客户形成对立面，但是从另外一个角度，其实债权人员是帮客户形成良好的还款习惯，助其理财，避免发生与客户诉诸法律、对簿公堂，造成双方损失更大。

真的是那句话，服务无止境。 

陪伴是最长情的告白，亚华大客户回司考察之旅

对客户负责，必须要做好后市场

工程机械代理商的后市场业务到底应不应该做，为什么总是做不好？王建刚认为，对客户负责任，后市场一定要做好。

王建刚：在中国工程机械市场，代理商群体后市场普遍做得不好，这是现状，这是对客户的一种不负责任，从内心讲是比较愧对客户。代理商如果能够健康可持续发展，必须要做后市场，一是满足市场需求，二是对客户负责。代理商应该是后市场中的主要力量。我们跟行业同仁做法差不多，在做后市场大修、改装，包括一些大客户租赁。

目前在后市场领域，规范性的行业行为基本上是是缺失的，乱象丛生。在行业困难时期，大家都在琢磨后市场，但是稍微市场好一些，好像又放下了。为什么做不好后市场，还源于代理商面临主机厂的销售压力是最大的。压力在哪里，代理商的注意力就在哪里。

最好的结果就是既把市场占有率做好，又把后市场做好，这就需要有非常好的规划，把客户真正的后市场需求找到，从这方面着手，让客户需求得到满足，代理商的后市场业务就会慢慢做好。

为保障用户的服务满意度，亚华超配的三一服务车