在工业企业经营生态链中，企业作为价值承载主体需要维护股东、员工、供应商、社区和用户等相关方利益均衡，才能支撑经营生态持续运转。企业自身运转需要有经营收入维持，股东需要获得分红，员工需要获得薪酬，供应商需要获得配套合作收入，社区需要获得税收等费用，这四个利益方都要从企业获取费用，唯有用户一方向企业支付费用，由于用户付费支持了企业经营生态链的现金流，因此说用户满意是企业获得经营收入的前提。
企业经营工作就应该以用户为中心，以利他之心去帮助用户解决问题，从满足用户需求出发，科学设计业务流程、使用有效工具和方法，在始于用户需求、止于用户满意的实践过程中各部门相互配合，创造出让用户满意的产品，各项工作都要以创造价值、实现用户满意为宗旨，最终实现经营计划目标。
“始于用户需求，止于用户满意”就像企业经营的灵魂一样，在经营管理过程中贯穿始终，统领全员工作趋向一致。
一、任何用户只会为满意付费，用户满意是实现经营收入的前提
企业经营管理实践证明，任何一个用户只愿意为自己满意的产品或服务支付费用，而不愿意为不满意的产品付费。用户购买产品所支付的费用，对于用户来说是付出的成本，对于企业来说是经营收入和利润，因此说用户满意是企业实现经营收入的前提。企业经营目的是要创造出让用户愿意购买的产品，各项工作都要为实现用户满意而付出努力，全员工作只有在不断追求用户满意产品的过程中才能体现出价值，实现企业经营收入目标和个人收入目标。
用户满意对于企业经营的重要性不言而喻，然而在现实中很多企业只是把用户满意停留在理念上，或者作为口号挂在墙上，并没有通过战略部署、流程和方法有效落地，但是纵观国内外优秀企业的经营管理案例，企业成功的最重要因素之一都是把“以用户为中心”的经营思想作为核心价值观系统有效落地，推动各种生产经营要素为实现用户满意而有序运行，应用各种工具方法实现用户满意经营结果，成就卓越企业。
那么，企业如何做到让用户满意呢？如何让用户愿意付费呢？这就需要企业把用户希望帮助解决的问题与生产经营工作结合起来，调动资源帮助用户解决问题，为用户创造价值。让全员认知到实现用户满意是企业获得收入的来源，是个人价值实现的基础，要把一切行动的出发点定位在如何为用户创造价值上。
二、经营管理在始于用户需求、止于用户满意过程中创造价值
著名管理学大师彼得·德鲁克曾说过企业经营的目的是创造客户。企业经营管理各项工作始终围绕着发现用户需求、创造用户需求、满足用户需求来展开，在始于用户需求、止于用户满意过程中，通过全员共同努力把各种生产经营资源高效利用，研发制造出让用户满意的产品实现企业价值提升，让用户愿意付费购买。企业为了持续满足用户不断增长的新需求，要不断研发出更多的新技术、新产品和新服务，让更多用户愿意购买，以实现收入增长和预期经营目标。
为了交付用户满意产品，企业就要投入人力、财力、技术、物资、生产、供应、销售、服务、质量、管理、信息和评价等资源成本，研发制造出充分满足用户需求的、用户满意度高的、市场竞争力强的好产品，实现从资源到产品的价值转换，完成从用户需求到满足需求的产品交付任务，兑现合同订单信用承诺，获得经营收入。
在这个过程中，各部门相互配合的流程构成了内部用户关系，把用户概念从外部引入到内部，由外部用户需求订单拉动内部用户配合行动，以最佳流程为样板协调合作、各司其职、环环递进、有序运行，每个岗位都做到准时交付出下游用户满意的成果，实现零缺陷传递，最终创造出让外部用户满意的产品，收获共同利益、分享共同成果。反之，如果出现产品质量不合格或用户投诉等情况，在流程中所付出的努力都无法产生效益，就会浪费资源、增加成本、造成损失、降低竞争力（见图1）。
图1 各种资源在始于用户需求至于用户满意过程中实现价值
如上图的运行逻辑，企业实现经营计划目标，从获得用户需求订单开始，利用“人财技物产供销服质管信评”等资源，做到用户满意产品交付，在日复一日的工作循环中实现经营绩效结果。用户需求订单是企业对用户的承诺，应信守承诺、认真履行，不要让相信你的用户失望，就必须在业务流程和配合过程中控制好各个环节质量，因为过程决定结果、细节决定成败。用户只有对交付的产品感到满意才愿意付费，进而有可能会继续购买，或者主动向他人推荐。企业由此获得用户忠诚度。
如果员工想要实现个人价值，就要发挥专业技能，制造出让用户满意的产品，用户才愿意购买。企业要让员工明白，企业的收益及员工的工资均来源于客户。也要让其他利益相关方知道，供应商的配套合作费用、社区税收以及股东的分红均来源于客户，只不过是由企业来支付或缴纳的。各方都要为实现用户满意贡献力量，才能实现自己的利益。因此，企业要通过建立用户满意经营体系、设计科学的工作流程和选用有效的工具方法，把企业利益和相关方利益紧密结合起来，推动各项资源一致为实现用户满意的共同目标而努力奋斗。
例如某工程机械中小企业，规模不大、人员不多，多年来一直以产品为核心进行经营，但是内部的分工和流程体系不健全不系统，造成工作中重复交叉、经常扯皮推诿、运行效率低。近几年随着市场萎缩，产品同质化竞争加剧，企业面临转型升级的迫切需求。在企业主亲自推动下，该企业导入了一切以用户为中心的工作模式，经过培训很快提升了骨干认知，重新调整了业务流程、部门职责和定位，全员聚焦于一切行动为用户解决问题。企业内部工作配合主次分明，组织运营有序，所有人都把精力集中在争取用户上，为了交付让用户满意的产品主动配合，没有怨言，改变了过去的习惯，提升了质量和效率，以服务打造出差异化优势，在市场下滑的环境下体现出齐心协力的力量，保持了企业的收入增长。
三、建成主辅分明的整体经营结构，推动工作流程有序运行
企业经营管理要做到运行有序，需要建立以实现用户满意经营结果为目标导向的运行管理体系，把部门职责以建筑物的“板梁柱顶”结构搭建成整体架构，厘清工作中的先后顺序与配合关系，推动各项工作有序运行。明确以销售、技术和制造等部门为主导，以人力、财务和职能管理等服务部门为辅助，建立牵头负责与协助配合的运行保障机制，在流程中推动各种资源高效产出。每项工作与企业的价值主张高度一致，使得一切工作都能围绕用户满意，构建成用户满意经营体系整体结构（见图2）。
图2 主辅分明的用户满意经营体系整体结构
1、用户满意经营体系是基础：建立以实现用户满意交付为责任的管理制度和决策机制基础，各项规章制度都围绕着有利于实现用户满意经营绩效结果来设计，激励和约束各部门相互配合，在流程的上下游各方都要站在用户立场思考问题，沟通配合立足于“对事不对人”，为用户解决问题，不是为自己解决问题。
2、坚持两项原则保持定力：一是始终坚持经营管理决策为用户创造价值，朝着有利于用户利益方向作决策，最大限度地满足用户要求；二是始终坚持全员参与持续改善创新，为用户提供更加满意的产品。
3、以业务部门为立柱：产品销售、售后服务、技术研发、生产制造、采购供应、物资装备等工作为主导，销售部牵头负责参与市场竞争，拉动其他部门协同配合，帮助用户解决问题，帮助用户服务于用户的用户，不断扩大经营业绩。
4、以服务部门为横梁：人力资源、财务资金、全面质量管理、职能管理服务、信息化服务、绩效评价等工作为辅助，在支持销售部牵头的工作中贡献价值，为实现经营绩效提供服务，维护企业有序运转。
5、以实现用户满意经营结果为屋顶：各项工作流程以实现用户满意交付为己任，横向配合纵向，以利他之心为用户创造价值，获得共同期望的收入和利润，实现经营绩效增长。
四、各项工作服务于从产品到交付全过程，用高效工具方法作出贡献
事实上任何企业的资源都是有限的，只能为有限的用户提供服务，企业经营管理工作应聚焦于高效利用资源创造出具有竞争力的产品，成为自上而下的共同责任。例如，从总经理到销售部、服务部、技术部、制造部、财务部、人事部和行政部的核心工作都应围绕从产品到交付用户的业务主线运行，用管理制度激励约束保障运行，在从产品线到交付用户群的过程中发挥各自作用，做到心往一处想、劲儿往一处使，在岗位流程上提高资源利用效率，用工具方法完成流程任务，共同贡献于用户满意产品交付，带给用户明显的价值感体验（见图3）。
图3 各项工作服务围绕从产品到交付用户来展开
以某企业推动以用户为中心的经营转型为例，重新设计了销售部的工作流程，规定了销售部工作要负责协调相关部门配合行动，在拿到订单之前，要与制造、采购、技术等部门沟通，提前做好准备，在签订合同之后，牵头负责协调解决问题，相互配合共同完成订单任务，兑现质量、数量和交期等承诺，交付出感动用户的产品，逐步扩大经营收入。
服务部工作提前策划售后服务，以利他之心理解用户、贴近用户，站在用户立场帮助用户解决问题，维护用户核心利益，密切用户关系，为用户排忧解难，提升用户体验，赢得用户忠诚。
技术部跟踪调研用户使用体验，发现产品存在的不足，挖掘用户未被满足的需求，运用TRIZ创新方法、六西格玛等工具方法持续改善产品功能、性能和可靠性，打造“爆品”吸引用户，提升产品竞争优势。
制造部是实现产品交付的核心，以智能制造装备、精益生产、流程工艺等先进制造手段提高效率、准时交付出高质量产品，采用先进管理工具方法保证品质、节约资源、消除浪费、降低成本，提升产品盈利能力。
财务、人事和行政部都要站在服务业务立场，财务部为生产经营人员节省财务报销时间；人事部为生产经营推荐优秀人才，帮助员工解决后顾之忧；行政部为各个业务部门提供帮助，节省他们跑腿时间，让他们舒心工作，这样就能够支持生产经营提高效率。职能部门为业务运行提供公平、规范、透明的制度环境，引领全员在岗位上履行为用户创造价值的使命，用激励和约束机制保证工作流程有序高效运行，以信息化手段提高沟通效率、提升岗位认知、控制经营风险，协调各种资源维护企业稳健运行，间接贡献企业经营收入增长。
工程机械与维修
今日工程机械
以用户为中心的经营管理之道
匠客工程机械 评论(0)
来源：匠客工程机械
在工业企业经营生态链中，企业作为价值承载主体需要维护股东、员工、供应商、社区和用户等相关方利益均衡，才能支撑经营生态持续运转。企业自身运转需要有经营收入维持，股东需要获得分红，员工需要获得薪酬，供应商需要获得配套合作收入，社区需要获得税收等费用，这四个利益方都要从企业获取费用，唯有用户一方向企业支付费用，由于用户付费支持了企业经营生态链的现金流，因此说用户满意是企业获得经营收入的前提。
企业经营工作就应该以用户为中心，以利他之心去帮助用户解决问题，从满足用户需求出发，科学设计业务流程、使用有效工具和方法，在始于用户需求、止于用户满意的实践过程中各部门相互配合，创造出让用户满意的产品，各项工作都要以创造价值、实现用户满意为宗旨，最终实现经营计划目标。
“始于用户需求，止于用户满意”就像企业经营的灵魂一样，在经营管理过程中贯穿始终，统领全员工作趋向一致。
一、任何用户只会为满意付费，用户满意是实现经营收入的前提
企业经营管理实践证明，任何一个用户只愿意为自己满意的产品或服务支付费用，而不愿意为不满意的产品付费。用户购买产品所支付的费用，对于用户来说是付出的成本，对于企业来说是经营收入和利润，因此说用户满意是企业实现经营收入的前提。企业经营目的是要创造出让用户愿意购买的产品，各项工作都要为实现用户满意而付出努力，全员工作只有在不断追求用户满意产品的过程中才能体现出价值，实现企业经营收入目标和个人收入目标。
用户满意对于企业经营的重要性不言而喻，然而在现实中很多企业只是把用户满意停留在理念上，或者作为口号挂在墙上，并没有通过战略部署、流程和方法有效落地，但是纵观国内外优秀企业的经营管理案例，企业成功的最重要因素之一都是把“以用户为中心”的经营思想作为核心价值观系统有效落地，推动各种生产经营要素为实现用户满意而有序运行，应用各种工具方法实现用户满意经营结果，成就卓越企业。
那么，企业如何做到让用户满意呢？如何让用户愿意付费呢？这就需要企业把用户希望帮助解决的问题与生产经营工作结合起来，调动资源帮助用户解决问题，为用户创造价值。让全员认知到实现用户满意是企业获得收入的来源，是个人价值实现的基础，要把一切行动的出发点定位在如何为用户创造价值上。
二、经营管理在始于用户需求、止于用户满意过程中创造价值
著名管理学大师彼得·德鲁克曾说过企业经营的目的是创造客户。企业经营管理各项工作始终围绕着发现用户需求、创造用户需求、满足用户需求来展开，在始于用户需求、止于用户满意过程中，通过全员共同努力把各种生产经营资源高效利用，研发制造出让用户满意的产品实现企业价值提升，让用户愿意付费购买。企业为了持续满足用户不断增长的新需求，要不断研发出更多的新技术、新产品和新服务，让更多用户愿意购买，以实现收入增长和预期经营目标。
为了交付用户满意产品，企业就要投入人力、财力、技术、物资、生产、供应、销售、服务、质量、管理、信息和评价等资源成本，研发制造出充分满足用户需求的、用户满意度高的、市场竞争力强的好产品，实现从资源到产品的价值转换，完成从用户需求到满足需求的产品交付任务，兑现合同订单信用承诺，获得经营收入。
在这个过程中，各部门相互配合的流程构成了内部用户关系，把用户概念从外部引入到内部，由外部用户需求订单拉动内部用户配合行动，以最佳流程为样板协调合作、各司其职、环环递进、有序运行，每个岗位都做到准时交付出下游用户满意的成果，实现零缺陷传递，最终创造出让外部用户满意的产品，收获共同利益、分享共同成果。反之，如果出现产品质量不合格或用户投诉等情况，在流程中所付出的努力都无法产生效益，就会浪费资源、增加成本、造成损失、降低竞争力（见图1）。
图1 各种资源在始于用户需求至于用户满意过程中实现价值
如上图的运行逻辑，企业实现经营计划目标，从获得用户需求订单开始，利用“人财技物产供销服质管信评”等资源，做到用户满意产品交付，在日复一日的工作循环中实现经营绩效结果。用户需求订单是企业对用户的承诺，应信守承诺、认真履行，不要让相信你的用户失望，就必须在业务流程和配合过程中控制好各个环节质量，因为过程决定结果、细节决定成败。用户只有对交付的产品感到满意才愿意付费，进而有可能会继续购买，或者主动向他人推荐。企业由此获得用户忠诚度。
如果员工想要实现个人价值，就要发挥专业技能，制造出让用户满意的产品，用户才愿意购买。企业要让员工明白，企业的收益及员工的工资均来源于客户。也要让其他利益相关方知道，供应商的配套合作费用、社区税收以及股东的分红均来源于客户，只不过是由企业来支付或缴纳的。各方都要为实现用户满意贡献力量，才能实现自己的利益。因此，企业要通过建立用户满意经营体系、设计科学的工作流程和选用有效的工具方法，把企业利益和相关方利益紧密结合起来，推动各项资源一致为实现用户满意的共同目标而努力奋斗。
例如某工程机械中小企业，规模不大、人员不多，多年来一直以产品为核心进行经营，但是内部的分工和流程体系不健全不系统，造成工作中重复交叉、经常扯皮推诿、运行效率低。近几年随着市场萎缩，产品同质化竞争加剧，企业面临转型升级的迫切需求。在企业主亲自推动下，该企业导入了一切以用户为中心的工作模式，经过培训很快提升了骨干认知，重新调整了业务流程、部门职责和定位，全员聚焦于一切行动为用户解决问题。企业内部工作配合主次分明，组织运营有序，所有人都把精力集中在争取用户上，为了交付让用户满意的产品主动配合，没有怨言，改变了过去的习惯，提升了质量和效率，以服务打造出差异化优势，在市场下滑的环境下体现出齐心协力的力量，保持了企业的收入增长。
三、建成主辅分明的整体经营结构，推动工作流程有序运行
企业经营管理要做到运行有序，需要建立以实现用户满意经营结果为目标导向的运行管理体系，把部门职责以建筑物的“板梁柱顶”结构搭建成整体架构，厘清工作中的先后顺序与配合关系，推动各项工作有序运行。明确以销售、技术和制造等部门为主导，以人力、财务和职能管理等服务部门为辅助，建立牵头负责与协助配合的运行保障机制，在流程中推动各种资源高效产出。每项工作与企业的价值主张高度一致，使得一切工作都能围绕用户满意，构建成用户满意经营体系整体结构（见图2）。
图2 主辅分明的用户满意经营体系整体结构
1、用户满意经营体系是基础：建立以实现用户满意交付为责任的管理制度和决策机制基础，各项规章制度都围绕着有利于实现用户满意经营绩效结果来设计，激励和约束各部门相互配合，在流程的上下游各方都要站在用户立场思考问题，沟通配合立足于“对事不对人”，为用户解决问题，不是为自己解决问题。
2、坚持两项原则保持定力：一是始终坚持经营管理决策为用户创造价值，朝着有利于用户利益方向作决策，最大限度地满足用户要求；二是始终坚持全员参与持续改善创新，为用户提供更加满意的产品。
3、以业务部门为立柱：产品销售、售后服务、技术研发、生产制造、采购供应、物资装备等工作为主导，销售部牵头负责参与市场竞争，拉动其他部门协同配合，帮助用户解决问题，帮助用户服务于用户的用户，不断扩大经营业绩。
4、以服务部门为横梁：人力资源、财务资金、全面质量管理、职能管理服务、信息化服务、绩效评价等工作为辅助，在支持销售部牵头的工作中贡献价值，为实现经营绩效提供服务，维护企业有序运转。
5、以实现用户满意经营结果为屋顶：各项工作流程以实现用户满意交付为己任，横向配合纵向，以利他之心为用户创造价值，获得共同期望的收入和利润，实现经营绩效增长。
四、各项工作服务于从产品到交付全过程，用高效工具方法作出贡献
事实上任何企业的资源都是有限的，只能为有限的用户提供服务，企业经营管理工作应聚焦于高效利用资源创造出具有竞争力的产品，成为自上而下的共同责任。例如，从总经理到销售部、服务部、技术部、制造部、财务部、人事部和行政部的核心工作都应围绕从产品到交付用户的业务主线运行，用管理制度激励约束保障运行，在从产品线到交付用户群的过程中发挥各自作用，做到心往一处想、劲儿往一处使，在岗位流程上提高资源利用效率，用工具方法完成流程任务，共同贡献于用户满意产品交付，带给用户明显的价值感体验（见图3）。
图3 各项工作服务围绕从产品到交付用户来展开
以某企业推动以用户为中心的经营转型为例，重新设计了销售部的工作流程，规定了销售部工作要负责协调相关部门配合行动，在拿到订单之前，要与制造、采购、技术等部门沟通，提前做好准备，在签订合同之后，牵头负责协调解决问题，相互配合共同完成订单任务，兑现质量、数量和交期等承诺，交付出感动用户的产品，逐步扩大经营收入。
服务部工作提前策划售后服务，以利他之心理解用户、贴近用户，站在用户立场帮助用户解决问题，维护用户核心利益，密切用户关系，为用户排忧解难，提升用户体验，赢得用户忠诚。
技术部跟踪调研用户使用体验，发现产品存在的不足，挖掘用户未被满足的需求，运用TRIZ创新方法、六西格玛等工具方法持续改善产品功能、性能和可靠性，打造“爆品”吸引用户，提升产品竞争优势。
制造部是实现产品交付的核心，以智能制造装备、精益生产、流程工艺等先进制造手段提高效率、准时交付出高质量产品，采用先进管理工具方法保证品质、节约资源、消除浪费、降低成本，提升产品盈利能力。
财务、人事和行政部都要站在服务业务立场，财务部为生产经营人员节省财务报销时间；人事部为生产经营推荐优秀人才，帮助员工解决后顾之忧；行政部为各个业务部门提供帮助，节省他们跑腿时间，让他们舒心工作，这样就能够支持生产经营提高效率。职能部门为业务运行提供公平、规范、透明的制度环境，引领全员在岗位上履行为用户创造价值的使命，用激励和约束机制保证工作流程有序高效运行，以信息化手段提高沟通效率、提升岗位认知、控制经营风险，协调各种资源维护企业稳健运行，间接贡献企业经营收入增长。
敬请关注 《工程机械与维修》&《今日工程机械》 官方微信
更多精彩内容，请关注《工程机械与维修》与《今日工程机械》官方微信