汪忠田：数字化加速后市场的转型升级

2022年是一个跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反复、经济环境的巨变，中国工程机械行业在经历了连续五年的上行周期后，下行压力骤增。在这时代交叠的背景之下，中国工程机械产业价值链上的每个参与主体，如何穿越产业和宏观环境的周期，实现持续性共赢发展？如何重新定义自身的产业链价值，进行商业模式再造？

2022中国工程机械营销&后市场大会于9月15日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，共话“穿越周期”，与广大同仁一同洞观时局，展望前路。

在9月16日上午举行的“营销高峰论坛”上，瑞云服务创始人&CEO汪忠田以《数字化化加速后市场的转型升级》为题进行了分享。

瑞云服务创始人&CEO汪忠田

运营后市场取决于企业投入和决心，超出客户的服务期望值才会实现客户价值最大化。

目前中国工程机械后市场，企业多是聚焦在保内市场的服务上，一旦出保，客户对服务的要求也会更高，包括服务价格、服务质量等仍面临不小的挑战。而且，当市场好的时候大家都去做整机销售，市场下行时，再想向后市场服务去转型，突然会发现没有足够的资源去投入到服务中。

总结下来，企业转型后市场服务面临五个方面的挑战：

第一是服务的理念，纠结到底投入的是成本还是利润，长期的免费服务会让大家认为服务的投入是成本。

第二是服务资源，投入备件和人力等资源后，会带来一定的投资压力，服务人员的稳定性也需要考虑。

第三是服务价值，代理商做服务如何体现差异化（不同于背包客），以获得溢价的空间。

第四是备件供应链，如果做保内服务，很多情况下备件依赖主机厂，自己做保外服务，则需要完整的备件供应链管理。

第五是全生命周期的服务，完整的后市场服务一定围绕客户为中心，不同阶段提供不一样的服务，这是一个很大的挑战。

建议从以下几个方面应对上述挑战：

首先，打造品牌方或代理商基于后市场的服务品牌。主机厂对服务品牌的重视度很高，代理商也很有必要建立自己的服务品牌，要有这个意识和决心，让客户意识到提供服务能够为其创造额外的价值。

其次，是服务模式的创新与变革。深度化服务O2O模式，基于工程机械维修特征，整合业内维修技师，背包 ，配件厂商，配件零售商、代理商、代理商仓库等资源建设O2O维修平台。同时，可以通过智能硬件IOT，采集设备详细信息，主动预警，主动服务。

第三是覆盖全场景、全流程闭环的服务过程。覆盖交机服务、主动服务、服务保修、过程跟踪、服务支持、服务完工、服务评价和数据分析等，确保服务更加及时，高效且保质。

第四是供应链的优化，一旦开始为客户提供完整的备件供应链，对整个背景管理体系和数字化系统要求都非常高。

第五是精准化的客户运行，借助数字化手段，记录完整的设备与客户信息，以便于保修判定、维修及发件处理、客户回访与主动服务，同时，基于保有量、运行时间等信息进行配件预测、备件营销、增值服务销售和二次销售。

以上这一切的基础还是数据，而数字化的落地离不开体系的建立。归纳一下，即在线、连接和数据驱动，是后市场服务转型的加速器。

瑞云服务持续提炼服务数字化模型，让服务更具价值。

以客户/资产为中心，构建端到端的服务数字化体系，提供多渠道、及时、主动、预测性的服务，提升客户体验、人员效能，促进业务持续增长；

基于移动、社交、IOT等技术来实现设备、客户、客服、服务人员的连接，闭环运营、快速响应，提升客户体验；

透过在线客服、业务自动流转、智能派工、移动服务APP、智能建议和提醒等提升服务流程效率和服务人员效能；

基于故障数据来指导产品改善，基于客户/资产的全生命周期服务，提升增值服务/备件销售、复购/换购和NPS。

就工程机械行业而言，过去的增长靠销售，未来的增长靠服务，从被动运维走向主动服务是大趋势。

如何通过服务实现增长？一个方法就是连接提效和增值。所谓连接，就是把客户资源连接起来，把所有的服务资源连接起来，设备连接起来，只有连接完成以后，客户才是你的客户资源，服务才是你的资源。

提效，就是要通过所有业务的在线化，提高效率，比如说如何缩短服务人员的差旅时间，如何收藏他的服务工时，如何查阅备件的等等周期等等。

增值，就是怎样去开发不同的服务产品，针对不同的客户去做相应的推广，我们整个服务的收入不断上升。

参照瑞云服务目前的合作企业，就客户的连接程度来说，个人觉得工程机械行业应像家电和汽车行业，而考察又会发现，工程机械行业后市场待挖掘的价值却是最大的，高于家电和汽车行业。