邓冰松：服务创新 数智转型

2022年是一个跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反复、经济环境的巨变，中国工程机械行业在经历了连续五年的上行周期后，下行压力骤增。在这时代交叠的背景之下，中国工程机械产业价值链上的每个参与主体，如何穿越产业和宏观环境的周期，实现持续性共赢发展？如何重新定义自身的产业链价值，进行商业模式再造？2022中国工程机械营销&后市场大会于9月15日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，共话“穿越周期”，与广大同仁一同洞观时局，展望前路。

 以下是广西柳工机械股份有限公司国内营销中心服务总监主题演讲《服务创新  数智转型》的内容

服务创新

目前工程机械市场已经进入存量市场，产品技术向电子化、数字化、新能源、物联网化、智能化方向发展的趋势更加明显。伴随着中国工程机械市场逐步进入存量市场，用户群体的需求日益多元化，面临着供大于求的各类选择，用户不仅要求设备全生命周期的解决方案，更加亟需差异化需求的拆解与应对。

对于工程机械主机厂来讲，升级国四、产品智能化带来的挑战与机会并存。服务创新必须围绕效率开展，数智化是重要抓手。同时服务也必须利用市场转型期，苦练自我的数智转型功，关注客户的需求，从基本服务提升为全面服务。

打通业务流  数字化管理升级

有业内认识预测，工程机械智能化产品，将于2024或2025年结束爆发成长，进入竞争聚集期。机械设备的智能化为服务的数智化奠定了基础，工程机械相关企业只有紧跟客户实际需求，着力打通业务流，实施数字化升级管理，才能是使自己处于不败之地。

目前，工程机械服务在服务准备阶段、服务执行阶段和结算、评价阶段均存在一些痛点。服务准备阶段痛点包括：培训投入大、效果不佳；服务资源信息共享不足，管理难度大。针对于此数智化解决方案如下：远程培训，借助AR\VR工具提升培训效果；服务资源线上管理，实施在线对标改进。

服务执行阶段痛点包括：人工调度派工，服务进度不透明共享；故障诊断困难，配件供给不协同。针对于此数智化解决方案为：智能派工，实现远程服务，让服务进度实时在线共享；采用有效的诊断支持系统，其中包括线资料查询、案例匹配、智能诊断、专家团队远程诊断支持等。制定基于大数据的配件储备计划体系。

结算、评价阶段的痛点包括：业务财务不集成，结算效率低；客户回访、维系效率低，系统性差。针对于此数智化解决方案为：按单结算、归集，在线收款清算，实施融合的精细化管理；基于服务及设备生命周期实施系统化管理。

远程服务升级案例

远程服务升级需要主机厂联合供应商，共同服务于客户，以高效低耗为客户创造价值。发动机远程标定升级的目的，是让客户体验发动机最优性能，定制化标定改善客户体验。该产品应用先进的空中云平台传输(OTA)技术，用户只需要停车5分钟，即可完成软件升级，使得用户以最低的时间成本，享受最优质的发动机性能，服务由故障被动响应提升为预防主动维护。

智能运营解决方案核心内涵

目前各厂商设备系统独立，系统缺乏统一集成，数据和信息缺乏关联和融合。各种设备控制系统都处于局部和有限控制，缺乏“智慧大脑”实现协同与联动。被动的、事后响应式的安全监测、设备维护、少人无人的需求。多数靠经验判断、单点判断式的，缺乏对数据信息的可靠共享和智能分析。

客户的智能化需求可以用智能、高效、安全、绿色这8个字来概括。只有我们关注客户这些需求冰做好充分准备，才能为客户创造更大的价值。智能运营解决方案核心内涵包括五个方面的内容：一是施工环境数字化，其中包括环境3D数字化建模、施工土方测量、施工参数标定，形成施工规划，产品数量规划等。二是施工工法数字化，如土方采运排施工流程数字化、道路压实工艺数字化等。三是运营管理数字化，其中包括项目管理、计划管理、安全管理、设备管理（设备状态、设备调度、设备维修）、成本管理、人员管理等。四是设备数据监控，其中包括定位、油耗、设备效率、成本等。五是智能设备协同调度及管控，包括智能排班、施工指令和参数下达、执行结果监控，及无人作业管控和调度。